如何以服務贏得忠實消費群體
尚佰木門如何以服務贏得忠實消費群體
如今，社會商品極大豐富，同類產品的差別不很明顯。在這種情況下，能否形成自己的產品特色，以差異化經營吸引消費者是競爭成敗的關鍵。服務作為提高門窗產品附加值的一部分，影響著門窗產品的整體形象。良好的差異化服務正可以區(qū)別于其他競爭者，形成企業(yè)自身亮點，成為打造室內門品牌的基礎。
把快捷放第一
尚佰門業(yè)的王經理來浙江時講到的快捷服務，給筆者留下了深刻印象。簡單的說就一句話：用最短的時間做到最好的服務。平時大家都知道，社會上的小混混們打架斗毆時，往往一個電話，同伙會在第一時間趕到現(xiàn)場，有時會趕到警察之前為他的同伙助陣，這就是小混混的一種“服務”方式，他們講究的是“誠信守時”。他的這一“服務”解了同伙的苦難，同伙會拿出更多的好處來回報他。我們在平時的服務中，你是否把顧客也當成了小混混們需要救難的同伙，看成了自己的上帝，你為他們的服務盡到了責任沒有？如果你盡了力，一定會得到應有的回報。但是在現(xiàn)實中，往往是顧客打了好幾個電話，你的服務人員還沒有趕到現(xiàn)場，有的即使去了，也是簡單處理一下就完事了。這樣的做法不能讓客戶滿意，更不能贏得消費者的青睞。
不怕“自添麻煩”
市場經濟越發(fā)展，服務的內容就越廣泛、越具體、越超前。遺憾的是，相當一部分商家卻忽視了這一點。有的甚至認為是多余，更看不到服務與效益之間的必然聯(lián)系；有的認為服務只是盈利的一種連帶成分，能不管的絕不“自添麻煩”；有的則抱著“地域優(yōu)勢”、“價格便宜”的觀念，認為顧客不會在服務上計較，這實在是一種“短視”行為。
鄭州廣宇工具行的服務在鄭州市小有名氣，不管你到店里面是買東西還是看看，都會受到熱情的服務，搬一把椅子坐下來歇一歇，倒杯水先解解渴，不管你喝不喝，水已經給你倒好端來了，讓你倍感親切。再一個，工具行面對的客戶大多是打工者，他們經常受老板的訓斥和顧客的埋怨，對他們這一類人群來說，在廣宇受到這樣的服務已經有點受寵若驚的感覺，感覺自己在這里就是“上帝”。一個在廣宇經常買工具的黃師傅說：“我在那里買過東西以后，再去其他的店里感覺不好意思，我兩年內已經介紹了好多同行去他那里購買工具了”。
真誠—讓消費者重復購買
消費者往往樂于購買、接受已經習慣的商品或服務，不會輕易嘗試新的產品。這無形中為那些要推廣新產品，打造新品牌的企業(yè)設置了一個門檻。對于那些已經具有一定品牌知名度，需進軍新市場，進行品牌擴張的企業(yè)來說，這無疑也提高了它們行動的難度。而“服務——為您著想”采用溫暖的心理攻勢，更易于讓消費者接受。許多服務項目要求企業(yè)與顧客面對面，直接進行零距離交流，這也為企業(yè)打動消費者提供了契機。于是，消費者的心理門檻在服務的暖流下逐漸消失，對企業(yè)產生信任感，進而嘗試、接受企業(yè)的產品，市場份額和品牌知名度自然提高。
現(xiàn)在你不能單單去賣產品，還要學會去賣服務、賣感覺，海爾的一句“真誠到永遠”在人們心目中占據(jù)了重要位置，始終在做，用戶滿意才是服務的標準。你要做感動式服務，讓客戶感到買你的產品就是放心，以用你的產品為榮。你還要做“傻瓜”式的服務，長久不懈的服務，要做到十年如一日，不變的才是永恒的。
守信—讓消費者仍然選你
一聲問候“歡迎光臨”，一句囑托“先生這是您購買的商品，請您帶好，歡迎您下次光臨”，展示的是服務有情；一次退換貨踐行的是誠信承諾，這時候既是對商家服務理念的檢驗，也是消費者最容易變換商家的時候。在商品退換過程中雖然給商家增加了工作量，但是你卻在顧客心中扎根開花。
服務有情，誠信無價，是商家一筆巨大的無形資產，已在顧客中樹立起了良好的知名度與美譽度，并占據(jù)了消費者之心。完美服務能使顧客感受到自己被重視、受尊重。使顧客在得到有形產品的同時享受到超值的滿足，從而提高顧客滿意度。
今天的服務—就是明天的效益
最好的服務要不斷推出新的、高品質的、適合消費者需求的產品，從根本上為消費者解決困難。要講信用，服務本身就是一種承諾，是消費者與商家之間基于產品達成的契約，有信用才有顧客。不能兌現(xiàn)的承諾沒有回頭客，也會失去潛在的顧客。對顧客一視同仁，無論貧富、民族、地域都以“真誠為您服務”為核心。認真對待、處理顧客的意見和建議，將顧客的投訴看作是機遇而不是麻煩，因為如果以正確的態(tài)度對待這些投訴，并給予合理的解決，滿意的顧客將成為企業(yè)的忠誠顧客與“活”廣告。
顧客是上帝，是你的衣食父母，不要存在僥幸心理，你的一時疏忽，可能導致全盤皆輸。市場競爭的實踐已充分證明，一點一滴的服務都會換來收獲，今天的服務就是明天的效益。
商家服務的對象是消費者，但是商家服務的最終目的是為了推銷商品。質量是產品的生命，信譽是企業(yè)的根本，只有真誠服務才能“買”到用戶忠誠的心。
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